客戶管理系統(tǒng)老客戶分析?老客戶是公司的資源，在很大程度上維護(hù)一個(gè)老客戶的穩(wěn)定性，將可以節(jié)省等同于開發(fā)十個(gè)新客戶的精力。新客戶的開發(fā)需要不斷的在市場中搜尋有效的訊息，并將所了解到訊息進(jìn)行分類整理，并去一一求證信息的實(shí)效性，即拿到手上的信息能否為你的銷售帶來實(shí)際的業(yè)績效益。從事銷售的人員尤其了解，開發(fā)一個(gè)新客戶的難度有多大，因此基本上每家企業(yè)對老客戶都是非常重視的。一般來講，客戶關(guān)系管理制度做的比較健全完善的企業(yè)，會(huì)有專門的部門和人員來維護(hù)老客戶的穩(wěn)定性。然而，客戶滿意度永遠(yuǎn)是難以達(dá)到百分百的，在處理與老客戶關(guān)系的問題上，也比較容易出現(xiàn)一些問題。在這些問題中可能包括市場環(huán)境影響導(dǎo)致的價(jià)格因素的調(diào)整、或者是服務(wù)沒有跟上客戶的要求。在供求關(guān)系的處理上，一般就是產(chǎn)品的問題和人的問題。如果是因?yàn)橘F公司的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)高，而與老客戶之間的溝通做的不到位，將會(huì)影響老客戶的關(guān)系。他會(huì)認(rèn)為我已經(jīng)是你企業(yè)的老客戶，為什么對我在價(jià)格上沒有給予充分的優(yōu)惠？或者可能是產(chǎn)品的其他諸如功能及外形的調(diào)整，沒有與老客戶進(jìn)行事前的交流，合作時(shí)間比較長的老客戶，在一定程度上他會(huì)覺的他應(yīng)該享有這些權(quán)利。還有種可能，老客戶認(rèn)為合作時(shí)間長了，應(yīng)該逐年有優(yōu)惠的價(jià)格給予自己，也可能是因?yàn)樗谄渌墓?yīng)商處見到同類產(chǎn)品卻價(jià)格上比您公司的產(chǎn)品更有優(yōu)勢，這樣的時(shí)候也會(huì)使客戶心理不平衡，他就會(huì)要求你的公司也提供同樣的優(yōu)惠價(jià)格，否則將可能更換供應(yīng)商，和其他公司合作。這種狀況是很常見的供需雙方的僵局，處理這樣的問題需要對客戶所提到的其他同類產(chǎn)品有充分了解，包括價(jià)格及其服務(wù)都應(yīng)該進(jìn)行對比，突出自己的優(yōu)勢。多數(shù)老客戶如果跟這個(gè)公司合作的愉快，基本上是不太愿意隨便更換供應(yīng)商的，但是記住一點(diǎn)，生意永遠(yuǎn)追求的是利益最大化。因此，即使你和客戶親熱的象朋友一樣，也不要忘記彼此之間的利益關(guān)系。因此，如果在客戶的壓價(jià)問題上，即使可以達(dá)到客戶的要求也要表現(xiàn)出很為難的樣子，說明的確很難做到的，但是實(shí)在是因?yàn)楸舜说暮献骱苡淇?，不愿失去這樣一個(gè)好的客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品的確是因?yàn)楸绕渌a(chǎn)品的制造或者經(jīng)營成本、費(fèi)用等等比較高，所以沒辦法達(dá)到跟其他產(chǎn)品同樣的低價(jià)，但是質(zhì)量及服務(wù)上一定具備大的優(yōu)勢。這樣既維護(hù)客戶關(guān)系，同時(shí)也不至于使自己的產(chǎn)品價(jià)格被客戶或者其他競爭者牽著走。一旦顧客覺的你的價(jià)格很容易被牽著走，那將會(huì)在以后的供應(yīng)關(guān)系上引起很多麻煩，客戶會(huì)一直要求壓價(jià)，那么供需矛盾就會(huì)時(shí)常發(fā)生或者深化。供需矛盾的問題一直都是存在的，在商業(yè)交往中只不過是雙方找到一個(gè)平衡的支點(diǎn)來維系一種商業(yè)關(guān)系。因此，與顧客之間找到一個(gè)共贏之點(diǎn)，維系一種長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系對企業(yè)的發(fā)展意義深遠(yuǎn)。

此外在顧客服務(wù)的問題上，是最容易讓客戶產(chǎn)生抱怨的環(huán)節(jié)。即使產(chǎn)品價(jià)格有優(yōu)勢，但如果在服務(wù)上很難讓人感到舒適和滿意的話，對產(chǎn)品的認(rèn)可度也會(huì)大受影響。因此現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡星級服務(wù)，旨在滿足客戶喜歡被尊重的感覺。日常出現(xiàn)的客戶服務(wù)問題一般是由于企業(yè)的工作人員言語行為不當(dāng)，或在出現(xiàn)問題，客戶要求處理時(shí)的態(tài)度不如顧客所愿，這些都是極大的影響顧客關(guān)系的問題。對于老客戶而言，他會(huì)覺的如果你不夠重視他，是不是因?yàn)槟阒恢匾曅驴蛻舻拈_發(fā)？或者對其他客戶重視，而忽略了他？故而他會(huì)覺的自己沒有被尊重，心理上就會(huì)產(chǎn)生不愉悅，因此也會(huì)引起顧客關(guān)系的不順利。此外在顧客抱怨問題的處理上一定要做到積極回應(yīng)，快速處理，最忌諱的就是當(dāng)客戶有問題需要處理時(shí)，打個(gè)電話或者客人親自找到公司來，結(jié)果一個(gè)推一個(gè)，竟然沒有一個(gè)人能夠立即給予客戶一個(gè)比較肯定的反應(yīng)，這將會(huì)極大的影響顧客對公司的認(rèn)可。正確的應(yīng)該是在接到客戶反映問題時(shí)，首先要表示道歉，并立即回應(yīng)客戶公司將會(huì)采取什么樣的補(bǔ)救措施。即使當(dāng)時(shí)的接待人不能給予肯定的處理問題的時(shí)間或者措施，也應(yīng)該告訴客戶將會(huì)轉(zhuǎn)給什么部門或者什么人員來處理此事。此外接手處理事件的人員當(dāng)弄清問題的癥結(jié)所在后，一定要告訴客戶將會(huì)在什么時(shí)間內(nèi)給予適當(dāng)處理。在承諾后，就一定要做到。否則一次不成功的抱怨問題的處理，將絕對的影響到客戶關(guān)系的順暢，此外還會(huì)影響到公司在市場上的口碑。一個(gè)不滿意的顧客會(huì)帶走很大一部分現(xiàn)有的或者潛在的客戶，因此在抱怨問題的處理上，如果不當(dāng)，將會(huì)導(dǎo)致很嚴(yán)重的老客戶的流失，反之，處理的好，這個(gè)抱怨的老客戶將會(huì)成為公司的鐵桿顧客。

在新、老客戶兩方面，成功的找到一個(gè)平衡點(diǎn)，將更為有利于企業(yè)的長足發(fā)展壯大。穩(wěn)定的老客戶將是無聲的或直接的幫助企業(yè)引薦新客戶的媒介?？诳谙鄠鞯男ЯΣ豢珊鲆?。

在于當(dāng)今的市場中，任何一個(gè)企業(yè)者，都明白一個(gè)道理，那就是老客戶是一個(gè)企業(yè)生存的根本。新客戶是企業(yè)發(fā)展的臺(tái)階。在西方的企業(yè)中有這樣一句行話：It is much cheaper to keep a customer than attract the new ones. 老客戶是企業(yè)生存于市場上，相對來說最穩(wěn)定的資源。不過如果一個(gè)企業(yè)沒有“New Blood”的注入，一樣會(huì)走向衰竭。

開發(fā)新的客戶，首先要花費(fèi)相當(dāng)一部分之前用于維護(hù)老客戶的資源來作為市場趨勢分析的向?qū)?，再花費(fèi)大量的時(shí)間于精力去研究新客戶，劃分新客戶，盡量的“討好”新客戶，使他們從RM的圖中由Customer向Evangilist靠近。這一部分的花費(fèi)是大量的。對于企業(yè)來說，每前進(jìn)一步，都是要付出相當(dāng)大的代價(jià)。所以，要先了解自己的能力是否經(jīng)的住這種程度的“體力消耗”，是否有能力承擔(dān)失敗的后果。

很多的調(diào)查顯示，一個(gè)企業(yè)80%的銷售額是來自于現(xiàn)有的顧客，60%的新顧客是來自于現(xiàn)有顧客的推薦。適時(shí)的掌握市場的信息，具體的掌握現(xiàn)在客戶的信息，是維系老客戶的關(guān)鍵。對于現(xiàn)有的客戶，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)?shù)膮^(qū)別對待。用餐飲業(yè)做個(gè)比方，很多業(yè)者（特別是國內(nèi)的業(yè)者）認(rèn)為，盡量的在力所能及的情況下給客人一個(gè)高檔次的飲食環(huán)境是競爭的關(guān)鍵。試想一下，當(dāng)你走進(jìn)快餐廳，想快速簡單的祭拜一下五臟廟的時(shí)候，你會(huì)希望你在吃飯的時(shí)候，有一個(gè)人在你的身旁，看著你大吃特嚼，或是一個(gè)人在為你拉著小提琴嘛。所以，這里所說的信息，不只是市場的走向，還包括了你的客戶群心理及消費(fèi)習(xí)慣的信息。

老客戶的維系，相對于一個(gè)企業(yè)來說，簡單于新客戶的開發(fā)。對于一個(gè)有野心的業(yè)者來說，抓住每一個(gè)市場的動(dòng)態(tài)，利用每一個(gè)機(jī)遇，爭取走在相同層次競爭對手的前面，就是得到新客戶的最好，最直接的方法?！拔衣犝f...所以就抱著試試看的態(tài)度...”這是一直以來，市場廣告上最常聽到的一句話。所以，當(dāng)你開始放光的時(shí)候，就不怕別人看不到你。

為更好地幫助企業(yè)識別老客戶,客戶管理系統(tǒng)提供了老客戶分析模塊,這樣企業(yè)就能可能老客戶分析輕松識別公司擁有的老客戶資源,在分析之前需設(shè)定交往時(shí)間為第一次交易到現(xiàn)在間隔的天數(shù),超過所設(shè)置的交往天數(shù)的客戶為老客戶,如下圖所示: