談談CRM中信息技術應用的幾個潮流




　　進入21世紀，隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務至上、實現(xiàn)客戶價值和達到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉變，良好的客戶關系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關系，當前較流行的思路是通過實施客戶關系管理（CRM）項目來實現(xiàn)。 
　　客戶關系管理（CRM）就是一個發(fā)現(xiàn)、獲取、保持和增加可獲利客戶的過程，是一套先進的管理思想和技術手段。通過建立以客戶為中心（Customer-Centric）的企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，將人力資源（People）、業(yè)務流程（Process）與技術（Technology）進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并在客戶體驗的基礎上建立一對一（One to One）的營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，發(fā)展新的客戶，并不斷地增加現(xiàn)有客戶的價值，牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

　　關于CRM非技術方面的討論已有大量的文章，本文不再討論，而是重點從技術（Technology）角度來談一下CRM中信息技術應用的幾個潮流。

(1) 企業(yè)級軟件系統(tǒng)架構的發(fā)展與變化

　　企業(yè)級軟件系統(tǒng)的體系結構經(jīng)歷了三個發(fā)展階段：從主機/終端（H/T）體系結構，到客戶機/服務器（C/S）體系結構，再到瀏覽器/服務器（B/S）體系結構。

　　早期的軟件大多采用主機/終端體系結構，直到90年代大都變?yōu)閮蓪拥腃/S體系結構，是伴隨著各種網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫和GUI圖形交互窗口應用及開發(fā)技術發(fā)展而逐淅形成的。它將復雜的網(wǎng)絡應用的用戶交互界面GUI和業(yè)務應用處理與數(shù)據(jù)庫訪問以及處理相分離，服務器與客戶端之間通過消息傳遞機制進行對話，由客房端發(fā)出請求給服務器，服務器進行相應的處理后經(jīng)傳遞機制送回客戶端，應用開發(fā)簡單且具有較多功能強大的前臺開發(fā)工具。由于應用處理留在Client端，使得在處理復雜應用時客戶端應用程序仍顯肥胖，限制了對業(yè)務處理邏輯變化適應和擴展能力，當訪問數(shù)據(jù)量增大、業(yè)務處理復雜時，客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務器數(shù)據(jù)交換頻繁，易造成網(wǎng)絡瓶頸。

　　為解決這類問題，出現(xiàn)了采用三層式程序架構(3 Tire Client/Server)的趨勢，將大量數(shù)據(jù)庫I/O的動作集中于App Server， 有效降低WAN的數(shù)據(jù)傳輸量， Client端不必安裝數(shù)據(jù)庫中間件， 可簡化系統(tǒng)的安裝部署。Business Logic集中于App Server， 如要修改， 僅須更新Server端的組件即可， 易于維護。當前端使用者數(shù)增加時， 可擴充App Server的數(shù)量， 系統(tǒng)擴充性好。三層式程序架構的結構示意圖如下：



　　隨著Internet/Intranet技術的不斷發(fā)展，尤其是基于WEB的信息發(fā)布和檢索技術，導致了整個應用系統(tǒng)的體系結構從C/S的主從結構向靈活的多級分布結構的重大演變，使其在當今以Web技術為核心的信息網(wǎng)絡的應用中予以更新的內涵，這就是瀏覽器/服務器（B/S）體系結構。它大大簡化了客戶端，而服務器則集中了所有的應用邏輯，開發(fā)、維護等幾乎所有工作也都集中在服務器端。同時當企業(yè)對網(wǎng)絡應用進行升級時，只需要更新服務器端的軟件，而不必更換客戶端軟件，減輕了系統(tǒng)維護與升級的成本與工作量，使用戶的總體擁有成本（TCO）大大降低。

(2) CRM的理想軟件技術架構

　　分析信息技術的發(fā)展軌跡，目前看理想的CRM軟件應直接采用B/S架構，客戶端機器無需安裝CRM系統(tǒng)的任何模塊，系統(tǒng)的升級僅需要通過對系統(tǒng)的WEB服務器和應用服務器進行在線升級即可完成，大大降低了系統(tǒng)維護的工作量。

　　B/S架構架構分為如下的四層結構：客戶端（Client）、表示層（Presentation）、應用層（Application）和數(shù)據(jù)層（Database），這四層分別由瀏覽器（Browser）、WWW服務器（Web Server）、應用服務器（Application Server）、數(shù)據(jù)庫服務器（Database Server）構成，各層負責自己的任務，層間有成熟的協(xié)議，形成一個完整的有機整體，其結構如下圖所示： 



　　客戶端（Client）是系統(tǒng)與使用者直接交互的層次，使用了Web Browser（如IE等）作為客戶端程序；表示層（Presentation）實現(xiàn)了業(yè)務邏輯與JSP頁面表現(xiàn)的分離；應用層（Application）實現(xiàn)全部的業(yè)務邏輯；數(shù)據(jù)層（Database）的功能是存儲海量數(shù)據(jù)。

(3) 技術方面的幾個其它潮流

　　由于目前企業(yè)都呈現(xiàn)跨地域的特點，CRM系統(tǒng)架構除B/S架構外，還可采用遠程訪問功能，如采用Microsoft Windows 2000 Server 的"終端服務"功能。 "終端服務"的結構為傳統(tǒng)的兩層或三層式客戶端/ 服務器結構提供一項重大的改革。采用"終端服務"后，所有客戶端應用程序的執(zhí)行、數(shù)據(jù)處理及資料儲存都會在服務器上執(zhí)行。 Windows 2000 Server 中的"終端服務"功能提供客戶移動到 Windows 2000 Professional 桌面的橋接技術。透過終端機仿真便可讓同質的應用程序在異質的桌面硬件上執(zhí)行。CRM系統(tǒng)還需支持分布式數(shù)據(jù)庫應用，可降低網(wǎng)絡傳輸負荷，但需要提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復制和同步功能。

　　為了增加CRM系統(tǒng)的變化適應力，技術方面的另一個好的潮流是引入?yún)?shù)化的設定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求?，F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內。為了CRM流程能適應企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調整而變化，CRM軟件的設計上要加入?yún)?shù)化的設定理念，即是在產(chǎn)品設計之初，將企業(yè)流程的可能改變預留在系統(tǒng)的功能中，然后再運用系統(tǒng)參數(shù)的設定來決定程序的流程，如此一來流程變更時便不需改程序，只是更改參數(shù)的設置而已。

　　CRM系統(tǒng)還有一個潮流是系統(tǒng)提供方便的工作流管理與監(jiān)控。企業(yè)的業(yè)務流程因業(yè)務的差異和業(yè)務參與部門的不同往往非常復雜，而業(yè)務部門組織機構的調整、人員權限的調整和業(yè)務管理流程等的調整，都會對CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應對這些變化的手段往往是對系統(tǒng)的源代碼進行修改，如此不僅降低了響應的及時性，而且增加了用戶對開發(fā)商的依賴性。將工作流（workflow）管理的先進技術引入系統(tǒng)后，能實現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉方向、流轉時限，查閱人員的權限，部門和業(yè)務流程的變更可以輕松實現(xiàn)。同時提供了工作流的每一個節(jié)點的動態(tài)監(jiān)控、報警的設置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務的整個流程，并設置業(yè)務處理的時限警戒線。如果有一個靈活的工作流程處理機制內建在CRM系統(tǒng)中，處理上述流程間的自動化工作，將可以把CRM系統(tǒng)的應用效益帶入另一個嶄新的里程碑。

　　此外，CRM系統(tǒng)不是一個孤立的系統(tǒng)，要擴大與各種電子商務應用的交互，通過XML、Business API和組件等技術與ERP、SCM、EC等系統(tǒng)實現(xiàn)整合和數(shù)據(jù)的共享與交互。